「現在も復旧していません」
一昨日からサーバーの不安定な状態が続いていたのですが、昨日の夕方からサーバー攻撃により停止が続いており、現在も復旧していません。 冬季限定商品の予約販売DM・メルマガを送ったばかりで大打撃ですが、それよりも顧客のカード情報漏洩などに発展する可能性があり、最悪の事態にも備えておかなくてはと思っています。
ECサイトが停止している。
しかも、予約販売の案内を送った直後。
売上への影響だけでも大きな問題ですが、お客様が最も心配していたのは、
「顧客のカード情報は大丈夫なのか」
ということでした。
サイトが止まったとき、利用者側から見える情報は少ない
「サーバー攻撃を受けている」
そう聞くと、多くの人はすぐに「情報漏洩」を想像します。
しかし、
- どのような攻撃なのか
- サーバーが停止しているだけなのか
- システムへ侵入された可能性があるのか
- 個人情報へアクセスされた可能性があるのか
- カード情報を誰が管理しているのか
これらは、それぞれ別の問題です。
この時点で「大丈夫です」とも「漏洩しています」とも判断できません。
まず必要なのは、断片的な情報から結論を急ぐことではなく、
現在分かっていることと、分かっていないことを整理することでした。
まず、運営会社からの通知内容を読み解く
このECサイトは、自社でサーバーやシステムを管理しているものではありません。
外部のECサービスを利用していました。
そこで、まずECサービス運営会社から届いている障害情報や通知内容を確認しました。
技術的な説明が書かれていても、ECを運営する会社が本当に知りたいのは、
「自社のお客様に影響はあるのか」
「今、注文は受けられるのか」
「こちらから何か連絡する必要があるのか」
「個人情報は大丈夫なのか」
ということです。
運営会社からの情報を確認しながら、
- 現在確認されている事象
- サービス停止の範囲
- 現時点で情報漏洩が確認されているのか
- 追加で確認すべき事項
運営会社への確認内容を整理する
障害時にありがちなのが、焦って何度も問い合わせを送ってしまうことです。
しかし、
「いつ直りますか？」
「大丈夫ですか？」
だけでは、必要な情報を得られないことがあります。
そこで、EC運営会社へ確認すべき内容を整理し、連絡文の下書きを作成しました。
特に重要だったのは、
事業者として顧客に何を説明できる状態なのか
を確認することです。
技術的な原因だけが分かっても、事業者としての対応は決められません。
ECサイトが止まっている間の業務をどうするか
復旧を待っている間も、事業は続いています。
特に今回は、予約販売の案内を送った直後でした。
「サイトが復旧するまで待つ」だけでは済みません。
そこで、
- 顧客から問い合わせがあった場合の案内
- 注文できない場合の対応
- 社内で共有しておく内容
- 復旧後に確認する項目
など、業務上の代替対応も整理しました。
システム障害への対応というと「システムを直すこと」に目が向きがちです。
しかし、自社で管理していないサービスの場合、利用者側でシステムを直すことはできません。
その場合に必要なのは、
復旧するまで事業をどう止めないかを考えることです。
このトラブルをきっかけに、Shopifyへの移行を決断
このECサイトでは、以前からサービスの安定性や運用面について相談を受けていました。
今回の障害だけを理由に、すぐ別サービスへ移行すべきとは限りません。
ECプラットフォームの移行には、
- 顧客データ
- 注文データ
- 定期購入
- 決済
- 顧客データ
- メール配信
- 社内運用
- 出荷指示業務
など、多くの影響があります。
だからこそ、
「今のサービスが不安だから移る」
ではなく、
これからECをどのように運営したいのか
という視点から考える必要があります。
今回の障害やこれまでの運用課題を整理した結果、お客様はShopifyへの移行を決断されました。
現在、実際の移行作業は別の専門会社が担当しています。
私は移行作業そのものを請け負うのではなく、
- 顧客データをどこまで移行するか
- メールアドレスをどう設計するか
- 既存業務をShopifyでどう運用するか
本当に困るのは「誰に何を聞けばいいか分からない」とき
今回、サーバーを攻撃から復旧させたのは、ECサービスの運営会社です。
Shopifyへの移行を実施しているのも、別の専門会社です。
では、私が何をしているのか。
それは、
今起きていることを整理し、誰に何を確認し、次にどう動くかを一緒に考えること
です。
デジタルのトラブルでは、必ずしも「直せる人」だけが必要とは限りません。
- サーバー会社
- ECサービス会社
- 制作会社
- 決済会社
- 社内担当者
複数の関係者がいるほど、
「結局、誰に何を聞けばいいのか」
が分からなくなります。
そんなとき、技術と業務の間に立って状況を整理する。
これも、私たちが行っているデジタル伴走型支援の一つです。
「何が起きているのか分からない」という段階でもご相談ください
サイトが止まった！
メールが届かない！
怪しい通知が来た！
サービス会社から技術的な説明が届いたが、意味が分からない。
まだ原因が分かっていなくても構いません。
まず現在の状況を整理し、次に確認すべきことを一緒に考えます。
そのデジタルの悩み、ひとりで判断していませんか？
「これ、どうすればいい？」という段階からご相談ください
サイトが止まった。
メールが届かない。
怪しい通知が来た。
サービス会社からの説明がよく分からない。
まだ原因が分かっていなくても構いません。
現在の状況をお知らせください。
内容を確認し、必要な対応や進め方をご案内します。
調査・作業・レビュー等が必要な場合は、事前に内容と費用をご案内します。